La semana pasada hablábamos sobre la importancia de preparar la consulta antes de que el paciente sea atendido, hoy queremos darles unas recomendaciones prácticas a la hora de estar frente a frente con el animal.

 

La consulta es el templo de la medicina veterinaria. De lo que allí ocurra y de cómo ocurra dependerá en gran medida la percepción que se formará el cliente acerca de nuestro servicio. Por eso resulta tan importante definir un protocolo de atención y al cliente en la consulta, lo cual ayudará a que nuestros clientes tengan una experiencia homogénea en nuestras consultas, con independencia del día de la semana en que vengan o del veterinario de nuestro equipo que les atienda.

En nuestro caso proponemos el siguiente protocolo:

    1. Presentar un aspecto profesional
    2. Saludar de manera profesional pero amable
    3. Relacionarse con la mascota desde el principio
    4. Disculparnos si vamos con retraso
    5. Utilizar el nombre del propietario y de la mascota al menos una vez en el transcurso de la visita
    6. Realizar una exploración física completa, explicando en todo momento al propietario lo que estamos haciendo y nuestros hallazgos
    7. Entregar siempre alguna información escrita
    8. Establecer contacto visual con el cliente, especialmente cuando le transmitimos algún mensaje importante
    9. Combinar las explicaciones verbales con los medios visuales siempre que sea posible
    10. Utilizar lenguaje cercano al cliente pero sin caer en banalidades ni inexactitudes
    11. Resumir al cliente la información principal y asegurarse de que lo ha comprendido todo

Con estas recomendaciones en Vet News estamos seguros que tu centro veterinario obtendrá un mayor reconocimiento entre tus clientes y serás ampliamente recomendado.



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